全国1000店舗以上の臨店調査と現場指導をしてきた研修講師に学ぶ
金融機関のための「CSリーダー」実践コース

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対象 CSリーダーやサブリーダー
受講期間 3カ月
教材構成 テキスト2冊・添削3回(記述式1回・マークシート式2回)
一般受講料 本体 13,000円 +税
特別受講料 本体 12,000円 +税
※ガイドブックや制度受講などを前提とした法人様からのお申し込みの場合、特別受講料を適用させていただきます。
監修 会場清晃・今村恵理(PHPゼミナール講師)
執筆講師 同上

この商品のねらい

CSがうまくいく職場といかない職場、その違いはどこにあるのでしょうか? いま金融機関に求められるCSとは、単なる個人の所作や立ち居振る舞いではなく、お客様に喜ばれ、自分もやりがいと幸せを感じ、何より職場全体に広がることで銀行のイメージアップにつながる、そんな活動なのです。
本コースは、身近なケーススタディで自分ならどうするかを考えさせ、ポイント解説で要点を理解する構成になっています。従業員が一体となってCSに取り組む職場――成果を生み出す職場をつくるために、CSリーダーとして大事なマインド・実践スキル・そして周囲を巻き込む力を身につけます。

この商品の特徴

1)全国の金融機関1000店舗以上で臨店調査と指導を行ってきた研修講師が、わかりやすく書き下ろしたテキストです。
2)リアルな20の現場事例を通じて、CS活動の推進と定着のためのポイントを丁寧に解説し、CSリーダーの皆さんがやりがいと充実感を持って前向きに取り組める内容です。
3)3回目のレポートは自らの考えや思いを書く記述式。受講者一人ひとりの現状に即したコメント・アドバイスをお返しします。

学習の内容と流れ

【1】CSマインドと基本スキルの理解

(1)なぜ、あなたはCSに取り組むのか
 
 1.CSが必要な理由
 2.本当のCSとは
 3.CSの哲学 -お客様の期待を超える応対をするために-
 4.企業がより良い方向に向かうために

(2) CS実践のための基本マインド
 
 1.ホスピタリティマインドが重要
 2.24時間、居心地のいい空間づくりを
 3.感動体験を増やしてマインドを高める

(3)効果を高める実践スキル

 1.好感を与える基本マナーを押さえる
 2.コミュニケーションによってニーズ、ウォンツを引き出す
 3.その人に合った対応で、満足感を引き出す

===== レポート提出(マークシート) =====

【2】職場・チームでのスキルアップ

(1)チームで取り組む重要性 -職場での展開方法-
 1.CSはチームで取り組むとうまくいく
 2.部下・後輩のやる気を高める効果的な指導方法
 3. CS“ワイガヤ”委員会でマインドアップ!

(2)周囲を巻き込む実践CSスキル

 1.ベテランの行員になんとか協力してもらいたい
 2.同僚ならではのカを借りたい
 3.上司の協力を得る
 4.後輩を巻き込む 

(3)職場での定着・継続に向けて
 1.些細な工夫でも大きな変化を生む
 2.活気のある、イキイキとした職場づくりを
 3.共通の明確な目標を持つ

===== レポート提出(マークシート・記述式) =====

修了証発行