顧客満足を高める
金融機関のための心のマナーセンスアップコース

対象 全行員
受講期間 3カ月
教材構成 テキスト3冊・添削3回(マークシート式)
一般受講料 本体 16,000円 +税
特別受講料 本体 15,000円 +税
※ガイドブックや制度受講などを前提とした法人様からのお申し込みの場合、特別受講料を適用させていただきます。
監修 朝倉 慶(朝倉ゼミナール研究所所長)
執筆講師 同上

この商品のねらい

近年多くなってくるクレームを予防し、地域のお客様にも、又職場内でも愛されるマナーを身につける事を目的としています。

この商品の特徴

1)状況に応じて、心のこもったマナーを実践できるセンスを磨きます。
2)なぜこれ程高い水準のCS、マナーが金融機関に求められるかを理解します。
3)金融機関の現場でよくあるケースを取り上げて学習を進めるので、実践的に理解する事ができます。

学習の内容と流れ

【1】感性を磨く

(1)心を磨いてセンスアップ
  1.心を感じるセンスを磨く
  2.「気づき」が感動をもたらす
  3.知識と経験でセンスを高める
  Let's try あなたのセンス・チェックシート

(2)心とスキルのバランス感覚
  1.印象のセンスアップ
  2.身だしなみのセンスアップ
  3.お客様に感動を与えるサービスのセンス
  Let's try 人間的な魅力度チェック

(3)コミュニケーションのセンスアップ
  1.美点凝視のセンス
  2.言葉のセンス
  3.報告・連絡・相談のセンス
  4.プレゼンテーションのスキルアップ
  5.クレーム応対のセンス
  Let's try 言葉づかいのセンス・チェック

(4)素晴らしい人間関係を築く
  1.相手を大切にする
  2.センスよく人と関わる
  3.つきあいのセンス
  Let's try 人間関係のセンス・チェック

===== レポート提出 =====

【2】形を活かす

(1)お迎えのセンスアップ
  1.代表者意識を持って
  2.挨拶のセンス
  3.立ち居振舞いのセンス
  4.案内のセンス
  5.接待のセンス
  Let's try 身だしなみチェックシート

(2)訪問のセンスアップ
  1.アポイントメントをとる
  2.名刺を活用する
  Let's try どの席に案内しますか?

(3)電話応対のセンスアップ
  1.電話の基本マナー
  2.電話を取り次ぐ
  3.電話をかける
  4.携帯電話のマナー
  5.クレーム電話応対のポイント
  Let's try 電話を取り次ぎましょう

(4)ビジネス文書のセンスアップ
  1.ビジネス文書とは何か
  2.センスのよい社内文書を書く
  3.センスのよい社外文書を書く
  4.電子メールのセンスアップ
  Let's try 社内文書を書きましょう

===== レポート提出 =====

【3】[金融編]ケーススタディ

(序章)金融機関で働くあなたへ
 ・愛される能力の発掘
 ・金融機関で働く人としての働きがい
 ・金融機関のCS活動
 ・お客様視点の経営
 ・お客様の満足とは

(1)接客のマナー
  ケース1 「お待ちいただく」という意識
  ケース2 笑顔は自分のためのもの
  ケース3 お客様のご希望を読みとることが心配り
  ケース4 お客様の怒りには真摯に対応

(2)信頼を高めるマナー
  ケース5 正しい言葉づかいが信用のもと
  ケース6 身だしなみはお客様が基準
  ケース7 守秘義務に対する責任感
  ケース8 電話応対のスキルを習得
  ケース9 「現金その場かぎり」を徹底
  ケース10 顧客情報に対する真摯な姿勢

(3)CS向上のマナー
  ケース11 お客様の好みを優先
  ケース12 不満に対するお詫びと挨拶
  ケース13 お客様の嫌味は心をつかむチャンス
  ケース14 専門用語を使わないのがサービス
  ケース15 なにごとにも配慮が大事
  ケース16 障害者に優しい風土づくり

(4)社外マナー
  ケース17 “自分のものさし”と“お客様のものさし”
  ケース18 ピンチはチャンス
  ケース19 お客様の誘いを断る勇気
  ケース20 “人生を左右する仕事”という自覚
  ケース21 誰かに見られているという意識

===== レポート提出 =====

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