感動を成果につなげる
ホスピタリティの心と実践コース

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対象 社員全般
受講期間 2カ月
教材構成 テキスト2冊・添削2回(マークシート式)
一般受講料 本体 16,000円 +税
特別受講料 本体 15,000円 +税
※ガイドブックや制度受講などを前提とした法人様からのお申し込みの場合、特別受講料を適用させていただきます。
監修 林田正光((株)HAYASHIDA-CS総研 代表取締役/CS・ホスピタリティ総合プロデューサー)
執筆講師 同上

この商品のねらい

ホスピタリティは経営戦略です!
似たようなデザインや性能を持つ商品があふれる現代、型通りのサービスを提供するだけでは、売り上げ向上につながりません。
お客様のことを心から考えた気配り、心配りをした、ホスピタリティ(おもてなしの心)あふれるサービスに、お客様は感動してくださるのです。その感動が、その店や会社のファンをつくり、リピーターをつくり、ロイヤルカスタマーへとつながるのです。
「お客様に感動していただけるサービス」とは何か、サービスのプロとしての心がまえを習得します。

この商品の特徴

1)数々のホテルで総支配人を務めた、ホスピタリティのプロが、どうすれば「感動」を生み出せるのか、コツを伝授します。
2)ホスピタリティとは何か、どうすれば身につくのかを、ケースを通して具体的に解説します。

学習の内容と流れ

【1】感動を生み出す心得を学ぶ

(1)感動の共有がホスピタリティ
 1.ホスピタリティは相手への気配りから生まれる
 2.ハードとソフトがもたらす、サービスの違いとは
 3.ホスピタリティが高める「4つの満足」とは
 ◆チームワークを育む12の習慣

(2)おもてなしの心を育てる
 1.ホスピタリティの実践には――マナー・気配り・心配りの3ステップ
 2.おもてなし力を高めるには――気づく・共感する・ノーと言わない
 3.ホスピタリティあるクレーム対応とは――お客様と良い関係を築く
 4.事前対応から始まる、感動サービスの6ステップとは
 ◆おもてなしの心 8ヵ条

(3)“自分ブランド”を作る
 1.信頼関係が相手との距離を縮める
 2.人間的魅力を高めるには――自分ブランドを作る
 3.名刺交換から確かな人脈を築くには――一期一会の精神に学ぶ
 4.「また会いたい」と思っていただくには――“狭く深く”心のこもった人脈を作る
 5.組織でホスピタリティの価値観を共有する
 ◆自分ブランドを作る16の心得
 ◆ホスピタリティ理解度チェック

===== レポート提出 =====

【2】成果につなげる心配りの実践

(1)好感を与える基本マナー
 【ケース】
 1.第一印象を左右する「身だしなみ」
 ◆身だしなみチェックリスト
 2.「立ち居振る舞い」も意識する
 3.豊かな表情/好感の持てる“言葉遣い・声の出し方”
 ◆間違えやすい敬語表現一覧
 4.好感度の高い挨拶を
 5.電話はファースト・コンタクト
 6.最低限のマナー・エチケット心得
 ◆基本マナー・チェックリスト

(2)満足を引き出す気配り
 【ケース】
 1.お客様に満足していただくためにすべきこと/アイコンタクトで気持ちを測る
 2.決定権は相手にある/聞き上手、褒め上手になろう

(3)感動を生む心配り
 【ケース】
 1.パーソナルサービスを提供する
 2.期待を上回るサービスが「感動」を生む
 ◆顧客情報シート例

(4)ホスピタリティ・マインドを育てる
 【ケース】
 1.自然なおもてなしをするためには/「させていただく」という気持ちを持つ
 2.大切にしたい“5つのホスピタリティ”
 3.ホスピタリティあふれる感性を身につける
 ◆感性磨きシート
 ◆ホスピタリティ理解度チェック

===== レポート提出 =====

修了証発行