1カ月でマスターできる
信頼を高めるクレーム対応基本コース

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対象 若手営業、販売、サービス社員
受講期間 1カ月
教材構成 テキスト1冊・添削1回(マークシート式)
一般受講料 本体 6,600円 +税
特別受講料 本体 5,600円 +税
※ガイドブックや制度受講などを前提とした法人様からのお申し込みの場合、特別受講料を適用させていただきます。
監修 部奈壯一((株)販売開発研究所副社長)
執筆講師 同上

この商品のねらい

クレームは対処の仕方次第で、逆に大きなチャンスとなります。クレームの意味や処理手順を理解し、クレームに前向きに対処できる考え方と実践力を高めます。

この商品の特徴

1)クレーム処理の技法だけではなく、クレームに対する考え方やお客様に対する意識も解説します。
2)豊富な事例を用い、クレーム対応のポイントを具体的に解説します。
3)単にクレームに対応するだけではなく、営業活動に活かすポイントも解説します。

学習の内容と流れ

【1】クレームって何だ
  1.クレームはお客様の好意による行動
  2.クレームはお客様の生の情報
  3.対応の仕方でクレームが苦情に
  4.クレームは取引拡大のチャンス
  5.クレームとPL法

【2】クレーム対応の基本
  1.文書ですみやかに上司に報告
  2.すべての業務に優先させる
  3. 電話の応対が大事
  4.何をおいても飛んでいく
  5.何はともあれ、まず謝る
  6.言い訳や反論はしない
  7.クレームのお客様への接遇の仕方
  8.記録を取り、ノウハウを共有化
  9.対応と対策は並行させる
 10.全員が率先して対応しよう

【3】クレームを生まない・拡大させない
  1.普段からコミュニケーションを図る
  2.安易な約束はしない
  3.予想されるトラブルは事前に話す
  4.5Sを徹底する

【4】実践クレーム対応事例
 ・約束した時間が守れない
 ・商品知識の不足からクレームに発展
 ・納入したNC旋盤が作動しない
 ・好みに合わないから返品すると言われた  ほか

===== レポート提出 =====

修了証発行