住宅産業で働く人の<br />
実践! コンプライアンス<br />
【お客様対応編】

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イラスト&ケーススタディー71
住宅産業で働く人の
実践! コンプライアンス
【お客様対応編】

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執筆/監修 [編著]秋野卓生(弁護士)
税込価格 648円(本体価格 600円)
判 型 A5判
仕 様 並製
ページ数 80ページ

こんな時どうすればいいの? 正しい法律知識とCIS(顧客感動満足)がお客様の要望・要求を信頼に導く!

これから住宅会社には「お客様の一生一度の大きな買い物」ゆえ、予期せぬ要望や厳しい要求が一層寄せられてくることでしょう。しかし、法的な根拠をしっかり説明したうえで、CIS(顧客感動満足)の観点で対応できれば、お客様の満足度は格段に高まり、信頼もいっそう高まるのではないでしょうか。
本書は、契約から施工・引き渡しまでの工程でよく起こるコンプライアンスの問題を、ケーススタディー式に取り上げ、考え方や対応法をわかりやすく解説します。

特長1.よく起こる18の基本ケースについて、法的根拠に基づいた対処法を豊富なイラストやキーワードでわかりやすく解説。

特長2.対応が法的なものだけにとどまらないよう、CIS(顧客感動満足)の観点から実践的にアドバイス。

特長3.チームで読み合わせをしたり、集合学習によって対応能力をより身につけられるよう、関連ケースをあわせて掲載。

<OPTION>
500部以上ご注文の場合、表紙に貴社名を無料で印刷いたします。
詳しくはこちらからお問い合わせください。
備考 ◆◆◆本書の内容◆◆◆

◎基本ケース(全18ケース)
【近隣トラブルに関するコンプライアンス】
CASE1  建物の図面は、オープンにしないほうがよい?
CASE2  近隣から「日当たりが悪くなる」とのクレームが…
CASE3  隣家との間隔が狭いからと、設計変更を要求された
CASE4  音がうるさいからと、工事中止を要求された

【説明義務に関するコンプライアンス】
CASE5  引渡し後に、お客様の不満がつのってきた
CASE6  予想外の課税で、お客様から損害賠償請求
CASE7  町内会があることをお客様に伝えなかった
CASE8  「メンテナンス費用は一切かからない」と説明してしまった

【契約行為に関するコンプライアンス】
CASE9  契約者が認知症だと、契約者の次男夫婦から聞かされた
CASE10 着手金を受け取ってから、解約・返金を求められた

【業務委託に関するコンプライアンス】
CASE11 補助金制度が、申請認可の前に打ち切られた

【解体工事に関するコンプライアンス】
CASE12 解体工事のとき、建物の中に建築主の大事なものが残っていた

【瑕疵担保責任に関するコンプライアンス】
CASE13 ミリ単位の誤差が気になる建築主への対応は?
CASE14 予想外の積雪で、対策不足だとクレームが…

【取引先に関するコンプライアンス】
CASE15 追加工事の料金を支払ってもらえない

【広告・宣伝等に関するコンプライアンス】
CASE16 チラシに掲載する適切なキャッチフレーズがわからない
CASE17 粗品ねらいの来場者には、厳しく対応してよいか?

【ネット上のトラブルに関するコンプライアンス】
CASE18 お客様からブログで誹謗中傷された

◎関連ケース(全53ケース)
・現場に図面が捨てられていたことを、近隣の方から聞いた場合、どのように対応すればよいか。
・太陽光発電システムのソーラーパネルが、光を反射させてまぶしいと、近隣から苦情があった場合はどうか。
・隣家から、「視界が遮られる」「視線が気になる」などのクレームがあった場合はどうか。
・エコキュートを設置したが、隣家から夜中に音が気になるとの申し出があった場合はどうすればよいか。
・「 斎場予定地」の看板が近所に立っていることに気づかず、お客様に伝えられていなかった場合はどうか。
・ご主人が単身赴任中で、営業とのやりとりは主に奥様が対応している場合はどうか。
・フローリングのわずかな傷に対して、フローリングをはり替えて欲しいと言われた場合はどうか。
・契約(図面)どおりではないからと、やり直し工事を要求されていた場合はどうか。 ほか

※この書籍は書店での一般市販はいたしておりません。