厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に対応！
“具体的対応法”を現役の各社エキスパートが
基本編と事例編（50のケーススタディ）で示した実践的手引書！
発刊の趣旨
「不当な返品・返金」「支払い拒否」「不当な謝罪文」...。
消費者による理不尽な要求が急増する中で、従業員を守る施策は喫緊の課題です。2022年2月には厚生労働省が対応指針ともなる「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」を発表しました。こうした社会情勢を受け、悪質クレーム対応のエキスパートである国内各社の現役お客様相談部門責任者20名が、厚生労働省が求める内容をより実践的なものにすべく手引書にまとめたのが本書です。各社から持ち寄った事例等を分析し、その内容を14類型に区分。それぞれの判断基準や対応方法などを平準化し、店舗やお客様対応部門などの現場責任者が対応方針の作成や従業員への教育に利用できる手引書として執筆しています。
本ハンドブックを、現場対応のガイドラインやマニュアル作成のベースとして、ぜひご利用ください。
※書店では販売しておりません。
編著者：
公益社団法人 消費者関連専門家会議
（通称：ACAP エイキャップ）
企業や団体の消費者関連部門の責任者や担当者が業種を超えて集う公益社団法人で、会員数は約800名、会員企業数は約520社。1980年の設立以来、企業の消費者志向経営の推進、消費者対応力の向上、消費者・行政・企業相互の信頼構築に向けて、各種研修、調査、消費者啓発活動、交流活動等を行なっています。
執筆協力者一覧
消費者関連専門家会議、大授、イトーヨーカ堂、コープ東北サンネット事業連合、ビバホーム、森永乳業、ロッテ、リンクマインド、コープデリ生活協同組合連合会、ゼンショーホールディングス、東急ストア、アスクル、くらしの友、コンシェルジュ、SOMPOリスクマネジメント、第一フロンティア生命保険、東急ホテルズ、日本コカ・コーラ、ユナイテッドアローズ、ロイヤルホールディングス、（社名非公表）大手インターネット損害保険会社、（社名非公表）大手私鉄会社、（社名非公表）大手自動車メーカー （順不同）
本書の５大特長
1.ACAPに所属する20名の現役お客様対応部門の責任者がプロジェクトを結成し、共同執筆。各社の豊富な対応経験に裏付けられた実践的なガイドラインとなる1冊。
2.厚生労働省が公表した「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に対応し、独自に「悪質クレーム」を14類型に分類して、具体的な対応方法を詳説。
3.それぞれの悪質クレームに対して、現場で対応する際の判断基準を明示。
4.事例編では、実際に発生した50の悪質クレーム事例をどの業種・業態でも活用可能なように再編集して平準化。
5.事例編には、対応の目安となる「対応話法」や「対応術」などを各事例に例示。
目次・サンプル
基本編 悪質クレームにどう向き合い・対応するか
それぞれの章をクリックすると、具体的な内容をご覧いただけます。
第1章 悪質クレームが増える背景
- １）相談対応が困難なお客様の増加と背景
- ２）悪質クレームとは
第2章 悪質クレームの定義と類型別判断
- １）UAゼンセンによる「悪質クレーム対策ガイドライン」の公表
- ２）「悪質クレーム」の定義と類型別判断
第3章 類型別・悪質クレームへの対応基準
- １）要求内容が社会通念に照らして著しく不相当なクレーム
-
- ①過剰な金品の要求
- ②自社製品以外の要求
- ③不当な返品・返金の要求
- ④因果関係のない不当要求
- ⑤土下座など身体的苦痛を伴う要求
- ⑥従業員の解雇などの要求
- ⑦不当な謝罪文の要求
- ２）要求態度が社会通念に照らして著しく不相当なクレーム
-
- ①人格を否定する暴言
- ②威嚇・脅迫
- ③暴力行為
- ④セクハラ行為
- ⑤営業妨害
- ⑥長時間対応
- ⑦同じ内容を繰り返す
第4章 現場責任者の役割
- １）「悪質クレーム」が担当者・企業に及ぼす影響
- ２）現場責任者が講ずべき措置について
第5章 現場責任者の未然防止・緩和策
- １）現場責任者の心構え
- ２）未然防止・緩和策の実践
- ３）企業で定めている基準や対応方針の内容
事例編 事例に学ぶ悪質クレームへの対応策
小売り・店舗販売
- ①「誠意はないのか」と暗に金銭を要求された
- ②カートを台車にぶつけて転び、医療費と休業補償を要求された
- ③「消費期限切れ食品で食中毒になった」と高額の賠償を請求
- ④「弁償しろ！」と要求を突きつけられ、即答を求められた
- ⑤商品の在庫がないのならとブランド品との交換を要求された
- ⑥PB商品ではなくNB商品と交換しなさいと要求された
- ⑦商品にわざとキズを付け、「不良品だ！」と返品を繰り返す
- ⑧「駐車場で車がカートにあたり、キズが付いた」と弁償を要求
- ⑨「あの従業員はクビにしろ！」と怒鳴られた
- ⑩「このバカ野郎！」「こいつを解雇しろ！」などとののしられた
- ⑪ 「ボク～日本語しゃべれるの～」と差別的発言
- ⑫ 出身地を取り上げて、味覚を否定された
- ⑬「補償しなければ、SNSにアップする！」とほのめかされた
- ⑭「商品を今すぐ用意しなければ、SNSで拡散してやる」と脅迫
- ⑮営業先で「加入するからデートしよう」などセクハラ行為をされた
- ⑯夜の時間帯に品出しをしていると、隣に来て卑猥な話をされた
- ⑰「〇〇時に××で待ってます」と書いた手紙を無理やり渡された
- ⑱無理な要求を断ると、延々とクレームを並べ立てる
- ⑲現物を見せずに、商品の不具合を理由に返金を要求された
- ⑳「申し訳ございませんと言いなさい」と繰り返し要求された
- ㉑故人宛のセールのハガキに遺族が激怒し、社長の謝罪文を要求
小売り・無店舗販売
- ㉒メルマガの文字化けを理由に高額の手土産と謝罪訪問を要求
- ㉓コロナ禍で配送ドライバーへ過剰な対応を要求
外食
- ㉔「従業員の態度が悪いからやめさせろ」と解雇を要求された
- ㉕券売機の不具合を理由に、「迷惑料を払え！」と要求
- ㉖「料理がまずい！ サービスも最悪だ！」と土下座を要求
- ㉗レジ対応時に「バカ」など暴言を吐き、土下座を要求
- ㉘特別注文をお断りしたら、いきなり胸ぐらをつかまれた
- ㉙注文履歴がない事実を伝えると激高し、お金を投げつけられた
- ㉚店内で大声で騒ぐお客様に注意したら、「うるせえ！」とすごまれた
- ㉛サービス内容について、複数回のクレーム電話
金融
- ㉜「案内がなかったから更新を忘れた」と事故後の保険適用を要求
- ㉝ 「社長名の詫び状を出せ！」と要求された
- ㉞「納得できる説明文を出せ！」と理不尽な要求
- ㉟「一日中そこに立ってろ！」と命令された
- ㊱「朝５時に面談に来い！」と指示された
- ㊲「今度つきあってよ」とプライベートでの食事に誘われた
- ㊳電話を切らせてもらえず、代わらせてももらえない
生活用品メーカー
- ㊴「聞いていない。話が違う」と返金を要求された
- ㊵「購入したデザートがまずかった」と返金要求
- ㊶「おまえは仕事をしていないのと同じだ！」と怒鳴られた
- ㊷対応者の言葉尻をとらえて、延々とクレームを言いつづける
- ㊸単品不良にかかわらず、商品リコールを要求
耐久消費財メーカー
- ㊹「私が納得するまで回答しろ」と1０万通以上のメールを送信
運輸
- ㊺複数の乗務員の実名入りで、「態度が悪い」と繰り返しクレーム
宿泊
- ㊻紹介したレストランで体調不良。「旅行費用を弁償しろ」と請求された
- ㊼男性従業員が女性のお客様からストーカー行為を受けた
サービス
- ㊽「マッサージの効果がない」と言って、料金の支払いを拒否
- ㊾「マッサージの途中で寝ていたから」と料金の割引を要求
- ㊿「葬儀代金は1円たりとも払いたくない！」と激怒された
本書の活用法
研修のテキストとして
本書の豊富な事例を活用し、ケーススタディによって対応力を高めます。現場の責任者を対象とした研修の教材としてご活用いただけます。
現場で対応するためのガイドラインとして
日々、現場での対応に追われる責任者のガイドラインとしてご活用いただけます。各店舗やカスタマーセンター、コールセンターなどに1~2冊ずつあれば安心です。
マニュアル作成のベースとして
本書を下敷きに、現場の意見を集めて判断基準等を修正していけば、スムーズな作成が可能です。マニュアル作成のたたき台としてご活用いただけます。
ご購入は…
※送料
2部以上の場合、送料は無料。1部以下は400円（税込）とさせていただきます。
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ご注文から1週間前後でのお届けとなります。
現場責任者のための
「悪質クレーム」対応実務ハンドブック
～カスタマーハラスメント対策の手引き～
- [ 編著者 ]
- 公益社団法人 消費者関連専門家会議（ACAP）
- [ 発行 ]
- ＰＨＰ研究所
- [ 判型 ]
- A5判
- [ 仕様 ]
- 並製
- [ ページ数 ]
- 192ページ
- [ 発売日 ]
- 2022年8月26日
- [ 価格 ]
- 1,980円（税込）
［お問合わせは］ＰＨＰ研究所 企画普及部
〒135-8137
東京都江東区豊洲5-6-52 NBF豊洲キャナルフロント
TEL.03-3520-9631 担当:茂原(もはら)