クレーム対応マニュアル
発売日
1999年01月05日
判　型
四六判並製
ＩＳＢＮ
978-4-569-60449-7

プラス思考で考える
クレーム対応マニュアル
窓口対応から訴訟・リコール対策まで

著者 林田　学著 《東洋大学法学部教授、（株）テレワーク取締役副社長》
川口哲史著
主な著作 『よくわかる環境経営』（PHP研究所）
税込価格 1,320円（本体価格1,200円）
内容 クレームをどう処理したらよいか、クレームが訴訟に発展しないためにはどうすればよいか、その実務とノウハウを実例をもとに徹底解説。



　お客様の要望や苦情は、新商品の開発やサービスの向上に役立つといわれています。しかし、窓口業務を担当する場合、実務の知識とノウハウがなくては、クレームが大問題へと発展する危険性があります。　本書は、クレームをプラス思考でとらえて、価値ある情報となるためにどのように対応し、処理したらよいかを具体的な実例と豊富な資料をもとに、心構えから訴訟やリコール対策まで徹底的に解き明かした画期的な一冊。　PL法施行後3年余りが経過した。PL法に依拠して提起された訴訟は思ったより増えていないが、クレームは確実に増えている。　以前、クレームは増加しているのに、訴訟制度が使いにくく、なかなか訴訟につながらないという現状があったが、1998年1月から新しい民事訴訟法が施行され、その対応、方法論を検討する最新情報を満載した。