「顧客満足」の常識
発売日
2006年09月15日
判　型
新書判並製
ＩＳＢＮ
978-4-569-65780-6

「顧客満足」の常識
サービス品質を高め、「一生のお客様」を得るCS活動の基本

著者 武田哲男著 《武田マネジメントシステムス代表》
主な著作 『［完全版］顧客「不満足」度のつかみ方』（PHP研究所）
税込価格 880円（本体価格800円）
内容 なかなか実態がつかみにくい「顧客満足」（CS）。その第一人者が豊富な実体験をベースに「一生のお客様」を得る方法を説く。



　「顧客満足」（CS）――誰もが知っているのに、これほど実態がつかみにくい言葉もないだろう。だが、BtoCの世界ではもちろん、BtoBの世界でも、この顧客満足を達成できるかどうかが企業の明暗を分ける時代である。

　本書は、「顧客不満足度調査」などで知られる顧客満足論の第一人者が、その基本を豊富な実体験をベースにわかりやすく語る。また、理論だけではなく、お客様の声の集め方、クレーム対応、といった具体的手法まで解説していく。

　基本的なことはもちろん、今までなかなか明らかにされてこなかった「サービスとコストの関係」などといった内容にまで踏み込むなど、まさに顧客満足論、CS論の決定版入門書である。