その一言、その15秒が勝負の分かれ道
クレーマーさえもとりこにする！ 顧客応対のスキルアップ講座
クレーマー社会となった現代、会社の命運を握るのはあなたのクレーム対応力だ！ ストーリー仕立てで「考えて、身につける」実践書。
- 税込価格
- 1,320円（本体価格1,200円）
- 発売日
- 2009年12月04日
- 判型
- B6判変型並製
- ISBN
- 978-4-569-77392-6
Content
内容
「クレーム対応の理論は学んだ」
「マニュアルも作成した」
それでも、クレームがこじれる事態は増え続けています。
それもそのはず、クレームに対する唯一絶対の答えは無いのです。
できることは、様々なクレーム事例を経験し、実力を身につけること――。
そこで本書では、単なるテクニックや目先の駆け引きだけを身につけることではなく、クレームを通じて顧客との良質な関係を築くことができる本物の『クレーム対応力』を養うことを目指します。
顧客満足の第一人者が、長年の経験をもとに作り上げた「クレーム事例」を追体験し、クレーマーさえもとりこにしてしまう顧客応対の実力を養いましょう！
スキルアップ講座の流れ
初級編……クレームをこじらせない顧客応対の基礎が身につきます
中級編……クレームの原因を理解し、予測・対応する力が身につきます
上級編……クレームを会社の利益に変えるような本物の対応力が身につきます
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