「サービス」の常識
発売日
2008年01月18日
判　型
新書判並製
ＩＳＢＮ
978-4-569-69750-5

顧客に「感動以上」の喜びを提供するための
「サービス」の常識

著者 武田哲男著 《武田マネジメントシステムス代表》
主な著作 『「顧客満足」の常識』（PHP研究所）
税込価格 924円（本体価格840円）
内容 顧客の不満を感動に変え、これからのサービスの究極の目標である「幸せ感」を実現するための知識と方法を、CSの第一人者が説く。



　「無料サービス」「丁寧サービス」「快適サービス」「安全・安心サービス」など、今の世の中、サービスのつく言葉が溢れ返っている。だがその反面で、あらゆる業界でサービスの質の低下が叫ばれている。このギャップはどこから生まれるのだろうか？　そして、そもそも「サービス」とは何なのだろうか？

　そういった「サービスの常識」を、顧客満足・CSの第一人者が解き明かすのが本書である。サービスの概念を整理し、なぜサービスのレベルが落ちてしまっているのかを明らかにし、目指すべき理想のサービス像を「感動」よりさらに先の「幸せ感」に置く。そしてその上で、不満足度調査、クレーム対応、サービスマインドを持った社員の育て方、社内の仕組みの作り方など具体的な手法を説いていく。

　直接顧客に接するサービス業はもちろん、製造業や国家公務員などにもぜひ読んでもらいたい「サービスの教科書」決定版。