「顧客主義」を実現する
CRM戦略のノウハウ・ドゥハウ

　インターネットに代表されるIT（インフォメーション・テクノロジー）革命が「顧客主義」と呼ぶにふさわしい、顧客中心のビジネス・モデルを数多く生み出している。そうしたなか、最も注目を集めているのがCRM（カスタマー・リレーションシップ・マネジメント）．本書では、CRMをCTI（コンピュータ・テレフォニー・インテグレーション）、SFA（セールス・フォース・オートメーション）、EC（エレクトロニック・コマース）、DWH（データ・ウェア・ハウス）等を体系化したパッケージとしてとらえ、「CRMとは何か」「なぜ必要なのか」「どう導入するか」の知識と実践法をビジュアル解説。CRM環境分析→CRMビジョン構築→CRM戦略策定→CRM／BPRの展開→CRMシステムの具現化→CRM情報活用→CRMナレッジマネジメントによるサイクル化、の7ステップをアメリカ企業の具体例を交えて詳説する。経営戦略に携わる全ての人必読の一冊！