顧客の心をつかむサービスマインドの育て方
発売日
2002年05月01日
判　型
A5判並製
ＩＳＢＮ
978-4-569-62164-7

顧客の心をつかむサービスマインドの育て方

著者 武田哲男著 《武田マネジメントシステムス代表取締役》
主な著作 『顧客［不満足］度のつかみ方 新版』（PHP研究所）
税込価格 1,375円（本体価格1,250円）
内容 経費削減が進む中でも、社員のモチベーションを維持し、サービスマインドを醸成する方法とは？ サービス研究の第一人者の手法を紹介。



　最近、大手企業のさまざまな不祥事が相次ぎ、企業の倫理観が厳しく問われている。これらの問題は、コストダウン、スピード化、リストラなど、不況を勝ち抜くために企業中心の戦略ばかりを取り、顧客のことを考えていなかったからこそ起こる問題である。いわば企業の「サービスマインド」が問われているのである。

　実際、そうした目先だけの対応ではなく、真に顧客中心主義を貫いている企業は今でも業績を伸ばしつづけているのである。

　本書は、顧客の本音を引き出す「顧客不満足度調査」の第一人者である著者が、それら調査の結果判明したさまざまな要因から、企業の顧客無視の実態と、それが引き起こしている大きな問題について解説する。

　そして、著者が独自に開発した「バリューチェーンゲーム」などのさまざまな手法を駆使し、社員のサービスマインドを高める具体策を紹介。社員の意識低下、サービスのレベルダウンに悩む経営者、管理職必読の一冊。