「サービス」「CS・CSM（顧客満足経営）」「クレーム」を中核として理論と実践のバランスによる具体的な取り組みを専門としている、この分野の第一人者。海外企業も含め、多数企業が採用している「顧客不満足度調査」による顧客研究にも注力。（株）服部時計店（現・セイコー）に入社し、小売り部門の銀座・和光勤務。退社後中小企業の役員を経て（株）武田マネジメントシステムス代表・一般社団法人エチケット・サービス向上協会・代表理事。2012年4月で33年目の「“顧客・サービス向上”研究会（通称＜CS研＞）」を主宰。企業規模、業種・業態に関係なく多数企業、省庁・自治体をはじめとして海外企業の課題も受託。事例基盤の実践的講演、セミナー、社員教育には定評がある。雑誌対談・シンポジューム等の司会も多く、近年はサービスを基盤とした革新の成功事例紹介依頼が増えている。『「サービス」の常識』『顧客「不満足」度のつかみ方・活かし方』（以上、ＰＨＰ研究所）など専門分野の著書は100冊以上。ほか、台湾・韓国・中国で翻訳されている著書は約20冊。